Pour nous, la télé assistance, c’est un outil de maintien
à domicile, et pas nécessairement un outil qui doit dériver
vers d’autres services à la personne.
Combien d’abonnés comptez vous ?
Nous avons aujourd’hui 25 000 abonnés et répondons
à 500 000 appels par an. C’est un chiffre qui justifie le
fait que nous priorisons les besoins locaux : ce qui est important pour
nous c’est le lien social qui existe entre les bénévoles
ou associations et les abonnés. L’abonné connaît son
correspondant, souvent son voisin ou habitant de son village par exemple.
En moyenne aujourd’hui, notre abonné a 82 ans.
Pouvez vous nous parler des spécificités de votre produit ?
Nous avons toujours cherché compte tenu de cette notion de bénévolat
à avoir un outil qui soit d’utilisation simple et qui réponde
aux besoins des personnes.
Je pense que nous sommes parmi les seuls aujourd’hui à proposer
un produit qui ne se branche pas sur une alimentation- secteur : cela permet
une plus grande liberté du point d’emplacement de l’appareil
et une plus grande facilité d’installation par nos bénévoles.
Le dispositif est bien sûr accompagné d’un médaillon,
qui possède un élément différenciateur : il
fonctionne en pression mais aussi en traction. L’intérêt
de ce système, c’est qu’il fonctionne dans tous les cas de
figures.
Nous proposons également un service de « décroché
à distance » qui est optionnel, car nous ne voulons pas non
plus créer la dépendance, freiner le mouvement des personnes déjà
diminuées physiquement. Nous conseillons beaucoup nos nouveaux abonnés
au départ.
Nous essayons de proposer des solutions très simples et très
fiables envers notre réseau et les personnes aidées.
Combien avez-vous de centrales d’appels ?
Nous avons une seule centrale chargée en personnel (et une centrale de
secours bien sûr), car nous avons toujours considéré que
le métier d’écoute et d’assistance est un métier
qui s’est développé dans le temps. Il y a donc une forte
plus value qui est donnée par l’ancienneté, l’expérience
des personnes qui y travaillent.
De plus, nous avons une forte valeur à laquelle nous tenons : la
présence des bénévoles. Les temps de paroles et d’échanges
avec les abonnés ne sont pas limités. Nous donnons la priorité
à la convivialité et à l’écoute.
Nous identifions les appels de 2 façons :
les appels dits « techniques », qui représentent
30 % de l’activité
les appels de demande d’aide qui représentent 70 % de l’activité,
dont 90 % sont des appels de convivialité
D’une façon générale, entre 6h et 22h nous recevons
environ 90% d’appels et la nuit entre 10% et 12%. Durant cette période
la demande et beaucoup moins forte, cependant, c’est dans cette tranche
horaire que les interventions sont beaucoup plus lourdes.
Nos opératrices ont toutes reçues une formation avec le SAMU
local mais également avec des gérontologues, des psychologues,
etc… toutes ces personnes sont donc en capacité de répondre,
tant sur les appels de convivialité, que sur les interventions à
mettre en œuvre en cas d’appels d’urgences.
De plus, les liens entre les abonnés et les opératrices sont accentués
par le fait que nous fournissons, lors de l’installation chez la personne
âgée, une photo de leur opératrice : des liens d’amitiés
se créent souvent, la voix au-delà du combiné est visualisée
et donc rassurante. C’est une vraie réponse à la solitude.
Nous n’avons pas de plateau médicalisé mais nous avons
un système qui nous permet de créer une conversation à
3 avec le médecin traitant, le SAMU ou tout autre professionnel médical.
C’est une volonté de notre part : les télé assisteurs
ne sont pas des professionnels médicaux, ils se doivent de se faire assister
directement par ces professionnels.
Notre image dans toute la France est une image de convivialité, qui
respecte l’éthique ADMR.
Avez-vous des projets de développement technologique ?
Nous sommes attentifs aux nouveautés technologiques, aujourd’hui
beaucoup de choses se développent dans le cadre du service à la
personne et particulièrement en terme de technologies.
D’une part, nous avons une position très claire à ce sujet :
nous ne mettrons en circulation des outils technologiques avancés (détecteurs
de chutes, géo localisation, etc.), que si la fiabilité est 100
% garantie.
D’autre part, nous pensons qu’une assistance ne se fait que si la
personne concernée l’accepte. Il est indispensable qu’elle
adhère au projet.
Pour plus d’informations : www.filien.com
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